Glossaire des termes digitaux

Définition simple

Une SOP est une description claire, étape par étape, de la manière dont une tâche répétée doit être réalisée.

Pour une ONG, cela peut concerner la publication d’un appel à dons par email, le traitement d’un remboursement, l’import de participant·es à un événement dans le CRM, la réponse à une demande liée aux données personnelles ou le briefing d’une agence.

Pourquoi c’est important

Les SOP réduisent la dépendance à la mémoire d’une seule personne. Elles rendent le travail plus facile à répéter, déléguer, améliorer et auditer.

Exemple

Une SOP de remboursement de don peut préciser :

• Qui peut approuver le remboursement
• Quel système doit être mis à jour en premier
• Quelles informations doivent être vérifiées
• Comment le donateur ou la donatrice est contacté·e
• Comment le remboursement est enregistré dans le CRM
• Que faire si le prestataire de paiement et le CRM ne correspondent pas

Question utile à poser

Si la personne qui fait habituellement cette tâche est absente, quelqu’un d’autre pourrait-il suivre la procédure et la réaliser correctement ?

Définition simple

Un OKR est une méthode qui permet de définir un objectif clair et les résultats mesurables qui montrent les progrès réalisés.

Exemple

Objectif : améliorer l’expérience de don en ligne

Résultats clés :

• Augmenter le taux de conversion du formulaire de don de 12 % à 16 %
• Réduire le temps moyen de finalisation du formulaire de don de 25 %
• Réduire les erreurs de paiement de 30 %
• Lancer deux parcours de don testés pour les audiences prioritaires

Question utile à poser

Ces résultats clés mesurent-ils des résultats concrets ou seulement de l’activité ?

Définition simple

Un KPI est un indicateur qui montre si vous progressez vers un objectif important.

Pourquoi c’est important

Tous les indicateurs ne sont pas des KPI. Un KPI doit être lié à une décision ou à un objectif, pas seulement apparaître dans un tableau de bord.

Exemple

Si l’objectif est de développer le don régulier, les KPI utiles peuvent inclure :

• Nombre de nouveaux donateurs réguliers
• Taux de conversion vers le don régulier
• Montant mensuel récurrent des dons
• Taux d’annulation
• Montant moyen du premier don régulier

Attention

Un indicateur peut sembler impressionnant tout en étant peu pertinent. Les vues de page peuvent augmenter, mais si la conversion au don baisse, la campagne peut rester sous-performante.

Les KPI et les OKR sont liés, mais ils ne servent pas au même usage.

Une manière simple de résumer :

• Un KPI indique si quelque chose d’important est en bonne santé
• Un OKR indique ce que vous essayez de changer et comment vous saurez si vous progressez

Définition simple

Un SLA définit le niveau de service attendu d’un prestataire, souvent avec des délais de réponse, la disponibilité de la plateforme, les horaires de support et les processus d’escalade.

Exemple

Le SLA d’une plateforme de don peut préciser :

• Les problèmes critiques de paiement sont accusés réception sous 1 heure
• Les demandes de support standard reçoivent une réponse sous 2 jours ouvrés
• La disponibilité de la plateforme est de 99,9 % par mois
• Les rapports d’incident sont partagés dans un délai défini

Pourquoi c’est important

Les promesses faites pendant la phase commerciale ne suffisent pas. Les attentes importantes doivent être écrites dans le contrat.

Définition simple

RACI est une méthode simple pour clarifier les rôles dans un projet ou un processus.

Exemple

Pour lancer un appel à dons par email :

• Responsible : responsable email marketing
• Accountable : responsable collecte de fonds
• Consulted : référent·e protection des données, service donateurs
• Informed : équipe campagne, équipe finance

Question utile à poser

Qui prend la décision finale en cas de désaccord ?

Définition simple

DACI est un modèle de rôles utilisé pour clarifier qui pilote une décision, qui l’approuve, qui contribue avec son expertise et qui doit être informé.

Exemple

Pour choisir un nouveau CRM :

• Driver : chef·fe de projet ou responsable digital qui coordonne le processus de sélection
• Approver : sponsor senior ou groupe de direction qui prend la décision finale
• Contributors : collecte de fonds, service donateurs, finance, protection des données, IT et équipes programmes
• Informed : équipes plus larges concernées par le changement

Pourquoi c’est important

DACI est utile lorsque les projets ralentissent parce que beaucoup de personnes ont un avis, mais que le chemin de décision n’est pas clair.

RACI et DACI sont tous deux utiles, mais ils répondent à des problèmes légèrement différents.

RACI est particulièrement utile pour clarifier les rôles dans un processus. Il fonctionne bien pour les workflows récurrents, les plans de livraison, les validations et les passages de relais opérationnels.

DACI est particulièrement utile pour clarifier la prise de décision. Il fonctionne bien lorsqu’un projet implique de nombreuses parties prenantes et que les décisions se bloquent.

D’autres modèles peuvent aussi être utiles selon le client et le type de travail :

• ARCI
• RAPID : recommend, agree, perform, input, decide
• MOCHA : manager, owner, consulted, helper, approver

Je crée régulièrement des modèles de gouvernance sur mesure pour les clients, car les cadres standard ne reflètent pas toujours la manière dont une organisation fonctionne réellement. Le bon modèle dépend de la taille de l’organisation, du nombre d’équipes impliquées, du niveau de sponsorship de la direction, de la maturité des processus internes et du type de travail : stratégique, opérationnel, technique ou transversal.

SLOPE est un exemple de modèle sur mesure. Il aide à clarifier les responsabilités entre les niveaux stratégique, opérationnel et de livraison.

• Sponsor : la personne senior qui protège le projet, lui donne de la légitimité, lève les blocages et le relie aux priorités de l’organisation
• Leader : la personne qui guide le travail au quotidien, maintient l’élan et fait avancer les décisions
• Owners : les personnes responsables de workstreams, systèmes, audiences, risques ou résultats spécifiques
• Producers : les personnes qui produisent les livrables, contenus, configurations, analyses, campagnes ou éléments d’implémentation
• Enablers : les personnes ou équipes qui rendent la livraison possible, comme l’IT, la finance, le juridique, la protection des données, les opérations, les agences ou les partenaires plateformes

Ce type de modèle est utile lorsqu’un tableau RACI paraît trop mécanique, lorsque les responsabilités se situent à plusieurs niveaux ou lorsque le client a besoin d’une histoire plus claire sur la manière dont les équipes vont travailler ensemble.

Définition simple

Le ROI montre si un investissement a créé plus de valeur qu’il n’a coûté.

Formule

ROI = (Retour - Investissement) ÷ Investissement × 100

Exemple de calcul

Une ONG dépense 10 000 € pour une campagne, incluant la création, l’achat média, le temps d’équipe et les coûts de plateforme.

La campagne génère 25 000 € de dons.

ROI = (25 000 € - 10 000 €) ÷ 10 000 € × 100 ROI = 15 000 € ÷ 10 000 € × 100 ROI = 150 %

Comment le lire

Un ROI de 150 % signifie que la campagne a généré 1,50 € de retour net pour chaque euro investi.

Attention

Le ROI dépend de ce que vous incluez dans l’investissement. Si le temps d’équipe, les frais d’agence, les coûts de plateforme ou les frais de paiement sont exclus, le résultat peut sembler meilleur que la réalité.

Définition simple

Le ROAS mesure le revenu généré pour chaque unité dépensée en publicité.

Formule

ROAS = Revenu issu des publicités ÷ Dépenses publicitaires

Exemple de calcul

Une organisation dépense 2 000 € en publicités Meta.

Ces publicités génèrent 8 000 € de dons.

ROAS = 8 000 € ÷ 2 000 € ROAS = 4

Comment le lire

Un ROAS de 4 signifie que la campagne a généré 4 € pour chaque euro dépensé en publicité.

Différence entre ROI et ROAS

Le ROAS ne regarde que les dépenses publicitaires. Le ROI regarde le coût plus large de l’activité.

Si la même campagne nécessite aussi 3 000 € d’agence, de design, de temps d’équipe et de coûts de plateforme, le ROI est différent :

Investissement total = 2 000 € de publicité + 3 000 € d’autres coûts = 5 000 €

ROI = (8 000 € - 5 000 €) ÷ 5 000 € × 100 ROI = 60 %

Attention

Le ROAS peut sembler fort alors que la campagne globale est moins rentable une fois tous les coûts inclus.

Définition simple

Le CPA montre combien coûte l’obtention d’un résultat précis.

Ce résultat peut être :

• Un nouveau donateur
• Un don régulier
• Une inscription email
• Une inscription à un événement
• Une signature de pétition
• Un prospect qualifié

Formule

CPA = Coût total de la campagne ÷ Nombre de conversions

Exemple de calcul

Une campagne coûte 3 000 € et génère 150 nouvelles inscriptions email.

CPA = 3 000 € ÷ 150 CPA = 20 € par inscription

Comment le lire

Le CPA n’est utile que si l’action a de la valeur. Un coût de 20 € par inscription email peut être bon ou mauvais selon le nombre de personnes qui donneront, feront du bénévolat, participeront ou relaieront ensuite.

Définition simple

Le taux de conversion est le pourcentage de personnes qui réalisent une action souhaitée.

Formule

Taux de conversion = Nombre de conversions ÷ Nombre de visiteurs ou d’utilisateurs × 100

Exemple de calcul

Une page de don reçoit 5 000 visites.

600 personnes finalisent un don.

Taux de conversion = 600 ÷ 5 000 × 100 Taux de conversion = 12 %

Comment le lire

12 % des visiteurs ont finalisé le don.

Question utile à poser

À quelle étape perd-on le plus de personnes : page d’arrivée, choix du montant, informations personnelles, paiement ou confirmation ?

Définition simple

Le CTR montre le pourcentage de personnes qui ont cliqué après avoir vu un email, une publicité, un résultat de recherche ou un lien.

Formule

CTR = Clics ÷ Impressions ou messages délivrés × 100

Exemple de calcul

Un email est délivré à 20 000 sympathisants.

1 200 personnes cliquent sur un lien.

CTR = 1 200 ÷ 20 000 × 100 CTR = 6 %

Attention

Le CTR ne dit pas si les personnes ont réalisé l’action après le clic. Un CTR élevé avec une faible conversion peut indiquer un problème sur la page d’arrivée ou le parcours de don.

Définition simple

Le taux d’ouverture estime le pourcentage d’emails délivrés qui ont été ouverts.

Formule

Taux d’ouverture = Ouvertures ÷ Emails délivrés × 100

Exemple de calcul

Un email est délivré à 30 000 personnes.

12 000 ouvertures sont enregistrées.

Taux d’ouverture = 12 000 ÷ 30 000 × 100 Taux d’ouverture = 40 %

Attention

Les évolutions liées à la confidentialité des emails rendent les taux d’ouverture de moins en moins fiables. Utilisez-les comme un signal approximatif, pas comme une mesure précise de l’engagement.

Définition simple

Le taux de rebond a des significations différentes selon le contexte.

Dans l’email, un rebond signifie que le message n’a pas été délivré.

Sur un site web, le taux de rebond signifie généralement qu’une personne a visité une page puis est partie sans autre interaction suivie.

Exemple

Si 1 000 emails sont envoyés et que 40 rebondissent, le taux de rebond email est :

40 ÷ 1 000 × 100 = 4 %

Question utile à poser

Parle-t-on de délivrabilité email, d’analytics web ou de la définition propre à une autre plateforme ?

Définition simple

Le CPC montre combien vous payez pour chaque clic sur une publicité.

Formule

CPC = Dépenses publicitaires ÷ Clics

Exemple de calcul

Une campagne publicitaire coûte 500 € et génère 1 000 clics.

CPC = 500 € ÷ 1 000 CPC = 0,50 € par clic

Attention

Les clics bon marché ne sont pas toujours des clics utiles. Comparez toujours le CPC avec le taux de conversion et la qualité de l’audience.

Définition simple

Le CPM montre le coût d’affichage d’une publicité 1 000 fois.

Formule

CPM = Dépenses publicitaires ÷ Impressions × 1 000

Exemple de calcul

Une campagne publicitaire coûte 600 € et reçoit 120 000 impressions.

CPM = 600 € ÷ 120 000 × 1 000 CPM = 5 €

Comment le lire

La campagne a coûté 5 € pour 1 000 impressions.

Définition simple

La LTV estime la valeur totale qu’un donateur ou sympathisant peut contribuer pendant toute la durée de sa relation avec l’organisation.

Formule simple

LTV = Valeur moyenne du don × Nombre moyen de dons par an × Durée moyenne de la relation en années

Exemple de calcul

Un donateur régulier donne 15 € par mois.

Valeur annuelle = 15 € × 12 = 180 €

Si un donateur régulier reste en moyenne 4 ans :

LTV = 180 € × 4 LTV = 720 €

Pourquoi c’est important

La LTV aide à comprendre si les coûts d’acquisition sont soutenables. Dépenser 40 € pour acquérir un donateur peut sembler cher pour un premier don de 15 €, mais cela peut être acceptable si beaucoup de donateurs restent plusieurs années.

Attention

La LTV est une estimation, pas une garantie. Utilisez les données réelles de rétention lorsque c’est possible.

Définition simple

Le CAC mesure le coût d’acquisition d’un nouveau sympathisant, donateur, client ou constituant.

Dans les contextes associatifs, le CPA est souvent plus précis, car l’action souhaitée n’est pas toujours un achat.

Formule

CAC = Coût total d’acquisition ÷ Nombre de nouveaux sympathisants acquis

Exemple

Si une campagne coûte 12 000 € et recrute 300 nouveaux donateurs réguliers :

CAC = 12 000 € ÷ 300 CAC = 40 € par nouveau donateur régulier

Définition simple

Le taux de rétention montre le pourcentage de sympathisants, donateurs, abonnés ou membres qui restent actifs sur une période donnée.

Formule

Taux de rétention = Nombre conservé ÷ Nombre au début de la période × 100

Exemple de calcul

Au début de l’année, une organisation compte 1 000 donateurs réguliers.

À la fin de l’année, 850 de ces donateurs initiaux sont encore actifs.

Taux de rétention = 850 ÷ 1 000 × 100 Taux de rétention = 85 %

Question utile à poser

Mesure-t-on tous les donateurs, les donateurs réguliers, les abonnés email, les membres ou un autre groupe ?

Définition simple

Le taux d’attrition montre le pourcentage de sympathisants, donateurs, abonnés ou clients qui arrêtent pendant une période donnée.

Formule

Taux d’attrition = Nombre perdu ÷ Nombre au début de la période × 100

Exemple de calcul

Une organisation commence l’année avec 1 000 donateurs réguliers.

150 annulent pendant l’année.

Taux d’attrition = 150 ÷ 1 000 × 100 Taux d’attrition = 15 %

Relation avec la rétention

Si la rétention est de 85 %, l’attrition est de 15 %.

Définition simple

Un CRM est le système utilisé pour gérer les relations avec les personnes et les organisations.

Pour une ONG, un CRM peut contenir :

• Donateurs
• Membres
• Bénévoles
• Mobilisateur·rices
• Participant·es à des événements
• Grands donateurs
• Contacts fondations
• Organisations partenaires
• Historique de communication
• Consentements et préférences

Exemples de produits

Parmi les CRM ou bases de collecte utilisés par des associations et ONG :

• Salesforce Nonprofit Cloud ou Salesforce avec personnalisation collecte
• Microsoft Dynamics 365
• Beacon (populaire au UK)
• Ohme (en France)
• Engaging Networks
• Blackbaud Raiser’s Edge NXT
• Donorfy (populaire au UK)
• CiviCRM (open source mais vieux)
• HubSpot, généralement avec adaptation au contexte non lucratif

Pourquoi c’est important

Le CRM est souvent la mémoire centrale de la relation entre l’organisation et ses sympathisants.

Question utile à poser

Le CRM est-il la source de vérité, ou les informations importantes sont-elles dispersées entre tableurs, outils email, plateformes de don, finance et outils événementiels ?

Définition simple

Un CMS est la plateforme utilisée pour créer, modifier et publier du contenu sur un site web.

CMS open source traditionnels

Les CMS traditionnels donnent souvent aux organisations beaucoup de contrôle et de flexibilité, mais nécessitent généralement de la maintenance technique, de l’hébergement, des mises à jour et du support de développement.

Exemples :

• WordPress, historiquement construit avec PHP et MySQL, avec un large écosystème de thèmes, plugins, agences et options d’hébergement
• Drupal, également construit avec PHP, souvent utilisé pour des sites complexes, multilingues, très éditoriaux ou fortement structurés
• Umbraco, un CMS open source construit sur l’écosystème Microsoft .NET
• Wagtail, un CMS open source construit avec Django et Python, souvent choisi pour le contrôle éditorial et la flexibilité du développement sur mesure Wagtail est de plus en plus utilisé par les ONG anglaises.

CMS no-code et hébergés

Les plateformes no-code et hébergées réduisent le besoin de maintenance technique et peuvent être très efficaces pour des équipes plus petites ou des campagnes rapides.

Exemples :

• Webflow
• Squarespace
• Wix
• Framer
• Contentful
• Storyblok
• Sanity
• Strapi

Tendance émergente : design fixe et contenu distribué

Une approche émergente consiste à garder un design de site plus fixe et contrôlé, tandis que le contenu vient d’autres systèmes.

Par exemple :

• Les données CRM peuvent alimenter des contenus de campagnes, événements, sympathisants ou impact depuis Salesforce, Microsoft Dynamics, Beacon ou Ohme
• Une petite base de données ou une couche de contenu structurée peut alimenter des pages sans nécessiter un CMS traditionnel complet
• Notion peut servir de source éditoriale pratique, comme pour ce glossaire
• Des outils comme Lovable et d’autres constructeurs assistés par IA facilitent le prototypage d’interfaces, mais nécessitent toujours une gouvernance, une revue d’accessibilité, une propriété claire du contenu et une architecture technique maintenable

Question utile à poser

Les équipes non techniques peuvent-elles mettre à jour le bon contenu en toute sécurité, sans casser le design, le suivi, l’accessibilité ou les flux de données ?

Exemple Bertie.fr

Pour mon site, j’ai utilisé lovable.app (un site pour construire un site ou une application avec l’IA). J’ai convertit mon site Wordpress en code REACT. Le code est hébergé sur Github et j’utilise beaucoup Claude pour les changements de code. Certaines pages comme celle-ci viennent de espace Notion. Le development m’a pris quelques jours (moins d’une semaine). Le plus long reste la rédaction des contenus (humain).

Définition simple

Une CDP rassemble des données venant de différents systèmes pour créer une vision plus unifiée des personnes et de leurs comportements.

Dans les contextes associatifs, elle peut combiner comportement web, engagement email, historique de dons, données CRM et audiences publicitaires.

Attention

Une CDP peut être puissante, mais elle ne corrige pas à elle seule une mauvaise gouvernance des données. L’organisation a toujours besoin de règles claires sur le consentement, la qualité, la responsabilité et l’usage des données.

Définition simple

Une API est une manière structurée pour un système de communiquer avec un autre.

Exemple

Une plateforme de don peut utiliser une API pour envoyer les nouveaux dons vers le CRM.

Question utile à poser

L’intégration est-elle native, supportée, documentée et maintenue, ou s’agit-il d’une connexion sur mesure fragile ?

Définition simple

Une intégration connecte deux ou plusieurs systèmes pour permettre aux données de circuler entre eux.

Exemple

Une plateforme de don peut s’intégrer avec :

• CRM
• Outil d’email marketing
• Prestataire de paiement
• Système finance
• Plateforme analytics
• Entrepôt de données

Attention

Une intégration n’est pas seulement une connexion technique. Quelqu’un doit être responsable du suivi, des erreurs, du mapping des champs, des changements et de la maintenance dans la durée.

Définition simple

Une data layer est une manière structurée de collecter et d’organiser les événements d’un site web ou d’une application pour que les outils d’analytics et de marketing reçoivent des informations cohérentes.

Exemple

Une page de don peut envoyer des événements data layer lorsqu’une personne :

• Consulte la page de don
• Sélectionne un montant
• Choisit un don ponctuel ou régulier
• Commence le paiement
• Finalise le paiement

Pourquoi c’est important

Sans data layer fiable, le reporting peut être incohérent entre les outils analytics, publicitaires et CRM.

Définition simple

Les paramètres UTM sont de petits morceaux de texte ajoutés aux liens pour permettre aux outils analytics d’identifier d’où vient le trafic.

Exemple

Un lien de campagne peut inclure :

• utm_source=newsletter
• utm_medium=email
• utm_campaign=winter_appeal
• utm_content=button_a

Question utile à poser

Tout le monde utilise-t-il la même convention de nommage, ou les rapports sont-ils fragmentés parce que les liens de campagne sont incohérents ?

Définition simple

Un pixel ou tag de suivi est un petit morceau de code utilisé pour collecter des informations sur le comportement des utilisateurs, souvent pour l’analytics, la publicité ou le suivi des conversions.

Attention

Le suivi doit être revu au regard de la confidentialité, du consentement et des exigences de protection des données. Ce n’est pas parce qu’une plateforme propose un tag qu’il doit être installé sans gouvernance.

Définition simple

Un funnel de don est la séquence d’étapes qu’une personne traverse avant de finaliser un don.

Exemple

Un funnel simple peut inclure :

1. Voit le message de campagne
2. Clique sur l’appel à l’action
3. Arrive sur la page de don
4. Choisit un montant
5. Saisit ses informations personnelles
6. Finalise le paiement
7. Reçoit un message de remerciement

Question utile à poser

Où les personnes abandonnent-elles, et que peut-on améliorer à cette étape ?

Définition simple

Le parcours donateur est l’expérience relationnelle plus large qu’une personne a avec une organisation avant, pendant et après le don.

Il inclut la découverte, la confiance, le don, le remerciement, les nouvelles, les sollicitations futures, la fidélisation et parfois la réactivation.

Pourquoi c’est important

Un don n’est pas la fin du parcours. Il fait partie d’une relation.

Définition simple

La segmentation consiste à regrouper des personnes selon des caractéristiques, comportements, intérêts ou types de relation partagés avec l’organisation.

Exemples

Les segments peuvent inclure :

• Primo-donateurs
• Donateurs réguliers
• Donateurs inactifs
• Donateurs à forte valeur
• Participant·es à des événements
• Signataires de pétitions
• Abonné·es newsletter qui n’ont jamais donné
• Sympathisants intéressés par un pays, une cause ou un programme spécifique

Attention

La segmentation doit améliorer la pertinence et le respect. Elle ne doit pas devenir si complexe que personne ne peut l’utiliser.

Définition simple

La personnalisation consiste à adapter les contenus, sollicitations ou parcours selon ce que vous savez d’une personne.

Exemple

Un donateur régulier devrait généralement recevoir un message différent de celui envoyé à une personne qui n’a jamais donné.

Attention

Une mauvaise personnalisation paraît intrusive ou erronée. Une bonne personnalisation paraît pertinente, respectueuse et utile.

Définition simple

L’attribution est la méthode utilisée pour décider quel canal, message ou campagne reçoit le crédit d’une conversion.

Exemple

Si une personne voit une publicité Facebook, clique ensuite sur un résultat Google, lit un email, puis donne, quelle source reçoit le crédit ?

Attention

L’attribution est toujours un modèle, pas toute la vérité. Utilisez-la pour guider les décisions, pas pour faire semblant de connaître toute l’histoire.

Définition simple

L’attribution au premier clic donne le crédit à la première interaction enregistrée.

L’attribution au dernier clic donne le crédit à la dernière interaction enregistrée avant la conversion.

Exemple

Un donateur découvre d’abord l’organisation via une publicité sociale, reçoit plus tard un email, puis donne après avoir cliqué sur l’email.

L’attribution au premier clic crédite la publicité sociale.

L’attribution au dernier clic crédite l’email.

Question utile à poser

Quel modèle ce rapport utilise-t-il, et que cache-t-il ?

Définition simple

Un test A/B compare deux versions d’un élément pour voir laquelle fonctionne le mieux.

Exemple

Une équipe de collecte teste deux titres de page de don :

• Version A : Aidez les familles touchées par la crise
• Version B : Votre don peut fournir une aide alimentaire d’urgence aujourd’hui

Si la version B produit un meilleur taux de conversion avec suffisamment de trafic, l’équipe peut l’utiliser plus largement.

Attention

Les petits tests peuvent être trompeurs. Assurez-vous que la différence est significative avant de changer de stratégie.

Définition simple

Un MVP est la version utile la plus simple d’un produit, service ou outil qui peut être lancée, testée et améliorée.

Exemple ONG

Au lieu de construire un portail sympathisant complet, une organisation peut d’abord lancer :

• Connexion sécurisée
• Historique des dons
• Possibilité de mettre à jour les coordonnées
• Possibilité de gérer les dons réguliers

Attention

MVP ne doit pas vouloir dire mauvaise qualité. Il doit vouloir dire ciblé, utilisable et sûr.

Définition simple

Un RFP est un document formel envoyé à des fournisseurs potentiels pour leur demander de proposer une solution, une approche, un calendrier et un coût.

Pourquoi c’est important

Un bon RFP aide les prestataires à répondre aux mêmes exigences, ce qui rend la comparaison plus facile.

Question utile à poser

Demandons-nous aux prestataires de résoudre un problème clair, ou leur envoyons-nous une longue liste de souhaits ?

Définition simple

Le TCO est le coût complet de possession et d’exploitation d’un outil dans le temps, pas seulement son prix d’achat ou de licence.

À inclure

• Frais de licence
• Coûts d’implémentation
• Temps d’équipe
• Formation
• Support
• Coûts d’intégration
• Coûts de migration
• Frais de paiement
• Maintenance
• Évolutions futures
• Coûts de sortie

Exemple de calcul

Une licence CRM coûte 18 000 € par an.

Sur trois ans :

• Licences : 54 000 €
• Implémentation : 35 000 €
• Migration de données : 12 000 €
• Formation : 6 000 €
• Intégrations : 20 000 €
• Estimation du temps interne : 25 000 €

TCO sur trois ans = 152 000 €

Attention

La licence la moins chère n’est pas forcément le coût total le plus bas.

Définition simple

La source de vérité est le système ou l’endroit considéré comme faisant autorité pour un type d’information donné.

Exemple

Le CRM peut être la source de vérité pour les coordonnées des donateurs, tandis que le système finance est la source de vérité pour les revenus rapprochés.

Question utile à poser

Si deux systèmes ne sont pas d’accord, lequel fait foi ?

Définition simple

La migration de données est le processus de déplacement des données d’un système vers un autre.

Pourquoi c’est important

La migration consiste rarement à simplement copier des données. Elle implique généralement nettoyage, mapping, déduplication, tests, validation et décisions sur ce qui ne doit pas être migré.

Question utile à poser

De quelles données avons-nous besoin pour l’usage futur, le reporting, la conformité, le service donateurs et la mémoire historique ?

Définition simple

L’UAT est le processus par lequel de vrais utilisateurs testent si un système répond aux besoins réels de l’organisation avant le lancement.

Exemple

Les équipes collecte, service donateurs, finance et protection des données peuvent tester le traitement des dons, les remboursements, les reçus, le consentement, le reporting et la synchronisation CRM.

Attention

L’UAT doit tester des scénarios réels, pas seulement vérifier si les boutons fonctionnent.

Définition simple

La gouvernance de l’IA est l’ensemble des règles, rôles, décisions et garde-fous qui encadrent l’utilisation responsable de l’IA par une organisation.

Elle peut couvrir

• Les outils approuvés
• Les données qui peuvent ou ne peuvent pas être utilisées
• Les règles de revue humaine
• Les exigences de transparence
• Les niveaux de risque
• La responsabilité
• Les contrôles liés aux achats
• La formation des équipes
• La gestion des incidents

Question utile à poser

Qui est responsable si un travail assisté par IA cause un préjudice, expose des données ou produit une information trompeuse ?

Définition simple

Un prompt est l’instruction ou la question donnée à un outil d’IA.

Exemple

« Rédige un email de remerciement chaleureux pour les personnes qui ont donné à l’appel d’hiver. Garde le texte sous 150 mots et n’invente aucun chiffre d’impact. »

Attention

Un bon prompt ne remplace pas le jugement, la vérification des sources, les règles de confidentialité ou la revue humaine.

Définition simple

Humain dans la boucle signifie qu’une personne relit, approuve ou intervient dans un processus assisté par IA avant qu’une action importante ait lieu.

Exemple

Un outil d’IA peut rédiger des réponses aux sympathisants, mais une personne les vérifie et les envoie.

Pourquoi c’est important

C’est particulièrement important lorsque des décisions touchent les personnes, l’argent, les droits, la sécurité, la réputation ou la confiance.

Définition simple

L’automatisation consiste à faire réaliser par un système une tâche ou une séquence de tâches avec peu d’intervention manuelle.

Exemples ONG

• Envoyer un email de bienvenue après une inscription
• Créer une tâche CRM lorsqu’un grand donateur donne au-dessus d’un seuil
• Notifier la finance lorsqu’un remboursement est traité
• Ajouter des personnes à un parcours de fidélisation après une campagne

Attention

Automatiser un mauvais processus rend le mauvais processus plus rapide. Corrigez la logique avant d’automatiser.